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[沟通技巧]难忘的沟通

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初为园长的我,第一次面对的难题是这样的:小雯是我园一位年轻的高级教师,业务能力强,可是年轻气胜,处事不当,午睡时,她发现几名淘气的幼儿爬到床下玩耍,非常气愤的她没有用理智的方法教育幼儿,而是采用了简单生硬的方法解决问题──罚那些孩子在地上趴一分钟不许起来。结果,幼儿家长反映到区幼教科,要求一周之内必须把小雯调离本班,否则继续往上反映。

当幼教科科长通知我此事并一再嘱咐我要妥善处理时,我着实很犯难。因为我刚刚担任园长,十分缺乏这方面的工作经验。

虽然很难,但我只能迎着困难上。因为这件事处理得是否得当,会关系到小雯事业上的发展,关系到家长对我园的信任,也会直接影响到我园全体教师今后的工作态度和教育方法。

怀着忐忑、复杂的心情,在相对封闭、寂静的办公室里,我和书记一起与小雯开始了艰难的沟通。

坐在办公桌后的我,身体前倾,尽量以温和的口气开始了我们之间的谈话。“那天我在全园会说的那件事,知道是说谁吗?”坐在墙边沙发上的小雯既紧张又充满戒备地说:“知道。”她简单的回答无疑给我出了一道难题,接下去的谈话怎样进行?“知道是说你还不主动来承认错误?!”这种问话绝对对沟通无益。

片刻的沉默后,我选择了下面的方式来进行我们的谈话。“家长说你把孩子吓坏了,你能不能说说当时的具体经过?”“你告诉我是哪个家长告的状?那几个孩子我后来都安慰过了,怎么还会有害怕的呢?”小雯没有回答我的问题,而是围绕着自己最关心的问题开始向我发问。“谁告的状并不重要……”“你放心,我决不会打击报复孩子的。你就告诉我怎么了?”小雯还执着于自己关心的问题。

这个问题显然离我们谈话的中心太远,但此时的小雯显然已被不良的情绪所控制,我们的解释她很难接受。为了尽快结束无关话题,我说:“家长并没有告诉科长他是谁(事实也确实如此),因此,我、科长、书记同你一样,都不知道你最关心的这个问题。”我的这句话终于结束了前面边缘性的话题,小雯也因此而暂时冷静了一些。

“我知道,你一定在想,我平时对孩子那么好,工作那么努力,才犯了一次小错误,家长就告状,觉得自己很委屈。但我们不能因为我们做过许多好事,就总是原谅自己的不足。你想想,如果你是家长,听到孩子的哭诉,你会很冷静地原谅教师吗?”

书记接过话茬说:“再说,我们是教师,应该用正确的方法教育孩子,怎么能这样简单惩罚呢?”

小雯的愤愤不平开始有所好转。从她的神态可以看出,她开始认同自己错了。于是我开始向她宣布教代会的处罚意见:“既然犯了错误,就要勇于面对,并接受相应的惩罚。教代会决定扣除你3个月的效益工资作为惩罚,并尊重家长的意见,把你调离本班。”

我的话使小雯的眼泪一下子涌了出来:“我觉得你们这样处理不公平!我也努力工作了,可你们就听家长的!家长一告状,你们就这么严厉地处罚我,我不能接受。”

说实话,小雯的眼泪使我感到心酸。我也当过教师,也曾经坐在同样的位置上挨批评。看着她发抖的身子,听着她呜咽的哭声,我有些不知所措了,不知道谈话该如何进行下去。

还是书记工作经验丰富,她开始慢条斯理地给小雯讲要勇于面对挫折的道理。“人哪有不犯错误的?犯了错误不要紧,关键是要有正确的态度,要勇于面对所犯的错误。古今中外,但凡事业有成者,哪个不是在逆境中成长起来的……”

书记的话使小雯的情绪渐渐稳定,也使她的眼泪越流越多,她开始用自己的手背擦泪。我忍不住坐到她身边,并递给她一条纸巾。当我们的手彼此接触时,小雯下意识地抓住了我的手,我也情不自禁地把她搂在怀里……我轻轻拍着哭成一团的小雯,书记也坐到了小雯的身边,扶着她的手臂,用无声的语言传达一条真诚的信息:我们不原谅的是你的错误,我们帮助、理解的是你这个人。

小雯的哭声渐渐弱下来,我们又开始了谈话。书记说:“也许你认为自己很冤。可如果你这样想,你的失误不仅为你今后的工作也为我们大家都敲响了警钟,会避免别人失误,也许你心里就会好受些。你刚才说自己一向工作很努力,只犯一次错误就受到这么重的惩罚,觉得很不公正。可如果你这样想,我的努力并没有白费,正因为我努力,所以我才能成为年轻的高级教师,并拥有众多的荣誉。也正因为我毕竟犯了一个不该犯的错误,所以才要面对现在的惩罚。这一切都是正常的。试着这样想想,你也许会好受些。”

“可是,我觉得其他老师会嘲笑我,我觉得我面子上受不了!”小雯边绕着手中的纸巾边小声说。我笑了:“这只是你自己的想法!你想想,当别的同事受惩罚时,你嘲笑过她吗?哪次不是教师之间彼此安慰?”“噗”的一声,小雯终于忍不住笑了。

我们也终于如释重负地笑了。到此为止,我们沟通的核心问题已经解决了!

为了帮助小受尽快调整好心态,我们嘱咐其他教师:“小雯犯了错误一定非常难过,我们都伸手拉她一把。晚上打个电话问候一下,平时和她聊聊,帮她排解一下心中的烦恼。”

在大家(当然也包括小雯自己)的共同努力下,小雯很快调整好心态,以新的面貌开始了工作。为了鼓励她努力改正自己的不足,以积极的心态面对挫折和工作,也为了告知全体员工,惩罚不是目的,只是一种警戒手段,我们领导班子决定:变扣除3个月效益工资为扣除1个月,希望大家能从中体会到我们“治病救人”的良苦用心。

消息公布之后,我们得到了许多正面的反馈意见:“领导确实通情理。”“咱园领导有人情味儿。”这样,一件坏事变成了好事,它使我们全园上下更团结向上了。

这件事使我真切地感到沟通与沟通技巧的重要。因为如果没有沟通,干群很可能会从朋友变成仇人;如果没有沟通,我们要“治病救人”的好意很可能被误解为滥用职权,而收到相反的效果;如果没有沟通,我们很可能因手中的权力而被孤立。这次沟通,令我难忘。

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